Tallink Siljan ajoneuvomatkustajien asiakaskokemuksen parantaminen Länsiterminaali 2:ssa palvelumuotoilun avulla
Ibishi, Albian (2022)
Ibishi, Albian
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052010783
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052010783
Tiivistelmä
Opinnäytetyön päätavoitteena oli Tallink Siljan shuttleilla matkustavien ajoneuvomatkustajien asiakaskokemuksen parantaminen Länsiterminaali 2:ssa palvelumuotoilun avulla sekä palvelumuotoilulle ominaisesti myös työntekijäkokemuksen parantaminen. Tarkoituksena oli selvittää, mitä Tallink Siljan ajoneuvolähtöselvityksessä tehdään hyvin ja missä on kehitysvaraa asiakas- sekä työntekijäkokemuksen parantamisen näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa Tallink Siljan tarjooman kilpailukykyä pyrkimällä jo olemassa olevan tarjooman astettaiseen parannukseen.
Opinnäytetyön toimeksiantajana on Tallink Silja Oy, joka on virolaisen varustamokonserni AS Tallink Grupp:in suomalainen tytäryhtiö. Yhtiön ydinliiketoiminta koostuu matkustaja- ja rahtiliikenteen palveluista merenkulussa. Tallink-konsernin visio on olla markkinoiden edelläkävijä Euroopassa tarjoamalla erinomaisia palveluja vapaa-ajan matkustuksen, liikematkustuksen ja meripalveluiden saralla.
Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksesta, työntekijäkokemuksesta sekä palvelumuotoilusta. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin teemahaastatteluja, toivelistatekniikkaa, havainnointia sekä keskusteluja toimeksiantajan kanssa. Tutkimusta varten haastateltiin Tallink Siljan Helsingin terminaalien lähtöselvitysosaston ja rahtiosaston henkilökuntaa sekä Tallink Siljan shuttleilla ajoneuvon kanssa matkustavia asiakkaita. Kehittämismenetelmänä hyödynnettiin työpajaa, jossa innovoitiin kehitysideoita haastatteluissa esille tulleisiin kehityskohteisiin.
Kehitystyön tuloksena syntyi Tallink Siljan Helsingin terminaalien lähtöselvitysosastolle uusi Autolähtäri 2.0 -toimintamalli, joka sisältää monia päivitettyjä ohjeistuksia sekä kokonaan uusia ohjeistuksia ajoneuvolähtöselvityksen henkilökunnalle. Uuden toimintamallin tavoitteena on parantaa Tallink Siljan ajoneuvomatkustajien asiakaskokemusta Länsiterminaali 2:ssa sekä parantaa Tallink Siljan Helsingin terminaalien lähtöselvitysosaston ja rahtiosaston työntekijäkokemusta. Lisäksi kehitystyön tuloksena syntyi Tallink Siljan palveluihin ja tuotteisiin liittyviä kehitysideoita, jotka jaettiin organisaation sisällä eteenpäin arvioitavaksi mahdollisia jatkokehitystoimenpiteitä varten. The main aim of this thesis was to improve the customer experience of Tallink Silja’s vehicle passengers in Western terminal 2 traveling with shuttle vessels and to improve the employee experience of Tallink Silja staff. The purpose of the study was to find out which functions in Western terminal 2 vehicle check-in are working well and which check-in functions need to be improved according to Tallink Silja staff and customers. The aim of the thesis was to improve the competitiveness of Tallink Silja with a gradual improvement of the already existing services.
The client of the thesis is Tallink Silja Oy, which is a Finnish subsidiary of the Estonian shipping group AS Tallink Grupp. The company’s core business consists of passenger and freight services in shipping. Tallink Grupp’s vision is to be a market leader in Europe by offering excellent services in the fields of leisure travel, business travel and maritime services.
The theoretical framework of the thesis consists of customer experience, employee experience and service design. The study data was collected with semi-structured interviews, wish-list technique, observation, and discussions with the client of the thesis. For the study, Tallink Silja’s vehicle passengers traveling with shuttle vessels and the staff of Tallink Silja’s Helsinki terminal check-in and cargo departments were interviewed. Consequently, a workshop was organized to innovate solutions for the problems identified in the interviews.
As a result of the thesis, new operating model for Tallink Silja Helsinki terminals check-in department staff was created. The new operating model consists of updated as well as completely new instructions. The aim of the new operating model is to improve the customer experience of Tallink Silja vehicle passengers traveling with shuttle vessels in Western terminal 2 and to improve the employee experience of Tallink Silja staff working in Helsinki terminals check-in and cargo departments. In addition, new development ideas were innovated related to Tallink Silja’s products and services. The development ideas were sent forward to be assessed by the company management.
Opinnäytetyön toimeksiantajana on Tallink Silja Oy, joka on virolaisen varustamokonserni AS Tallink Grupp:in suomalainen tytäryhtiö. Yhtiön ydinliiketoiminta koostuu matkustaja- ja rahtiliikenteen palveluista merenkulussa. Tallink-konsernin visio on olla markkinoiden edelläkävijä Euroopassa tarjoamalla erinomaisia palveluja vapaa-ajan matkustuksen, liikematkustuksen ja meripalveluiden saralla.
Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksesta, työntekijäkokemuksesta sekä palvelumuotoilusta. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin teemahaastatteluja, toivelistatekniikkaa, havainnointia sekä keskusteluja toimeksiantajan kanssa. Tutkimusta varten haastateltiin Tallink Siljan Helsingin terminaalien lähtöselvitysosaston ja rahtiosaston henkilökuntaa sekä Tallink Siljan shuttleilla ajoneuvon kanssa matkustavia asiakkaita. Kehittämismenetelmänä hyödynnettiin työpajaa, jossa innovoitiin kehitysideoita haastatteluissa esille tulleisiin kehityskohteisiin.
Kehitystyön tuloksena syntyi Tallink Siljan Helsingin terminaalien lähtöselvitysosastolle uusi Autolähtäri 2.0 -toimintamalli, joka sisältää monia päivitettyjä ohjeistuksia sekä kokonaan uusia ohjeistuksia ajoneuvolähtöselvityksen henkilökunnalle. Uuden toimintamallin tavoitteena on parantaa Tallink Siljan ajoneuvomatkustajien asiakaskokemusta Länsiterminaali 2:ssa sekä parantaa Tallink Siljan Helsingin terminaalien lähtöselvitysosaston ja rahtiosaston työntekijäkokemusta. Lisäksi kehitystyön tuloksena syntyi Tallink Siljan palveluihin ja tuotteisiin liittyviä kehitysideoita, jotka jaettiin organisaation sisällä eteenpäin arvioitavaksi mahdollisia jatkokehitystoimenpiteitä varten.
The client of the thesis is Tallink Silja Oy, which is a Finnish subsidiary of the Estonian shipping group AS Tallink Grupp. The company’s core business consists of passenger and freight services in shipping. Tallink Grupp’s vision is to be a market leader in Europe by offering excellent services in the fields of leisure travel, business travel and maritime services.
The theoretical framework of the thesis consists of customer experience, employee experience and service design. The study data was collected with semi-structured interviews, wish-list technique, observation, and discussions with the client of the thesis. For the study, Tallink Silja’s vehicle passengers traveling with shuttle vessels and the staff of Tallink Silja’s Helsinki terminal check-in and cargo departments were interviewed. Consequently, a workshop was organized to innovate solutions for the problems identified in the interviews.
As a result of the thesis, new operating model for Tallink Silja Helsinki terminals check-in department staff was created. The new operating model consists of updated as well as completely new instructions. The aim of the new operating model is to improve the customer experience of Tallink Silja vehicle passengers traveling with shuttle vessels in Western terminal 2 and to improve the employee experience of Tallink Silja staff working in Helsinki terminals check-in and cargo departments. In addition, new development ideas were innovated related to Tallink Silja’s products and services. The development ideas were sent forward to be assessed by the company management.