Asiakastyytyväisyys asiakaskokemuksen kehittämisen välineenä : Asiakastyytyväisyyskyselyiden kehittäminen ja hyödyntäminen Fonecta Oy:llä
Knuutila, Henna-Maria (2022)
Knuutila, Henna-Maria
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121630616
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121630616
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyys asiakaskokemuksen kehittämisen välineenä. Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Fonecta Oy:lle, joka tarjoaa suomalaisyrityksille digitaalisen markkinoinnin ratkaisuja. Opinnäytetyön tarkoituksena on parantaa asiakastyytyväisyysmittareiden hyödyntämistä asiakaskokemuksen kehittämisessä Fonectalla. Tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä koskevaan kirjallisuuteen, analysoida Fonectan asiakastyytyväisyyskyselyiden nykytilaa, pohtia kehitysideoita ja testata uutta mallia Fonectan organisaatiotasoisessa asiakastyytyväisyysmittauksessa. Kirjallisuuskatsauksen, nykytilan analysoinnin ja kyselypilotin pohjalta. Fonectalle tehtiin toimintamalli- ja kehittämissuunnitelma, jonka tavoitteena on parantaa asiakastyytyväisyyskyselyistä saadun datan käyttöä asiakaskokemuksen kehittämisen välineenä Fonectalla.
Teoriaosuudessa tutustaan markkinoinnin, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen alan kotimaiseen ja kansainväliseen kirjallisuuteen. Siinä käydään läpi asiakaskokemuksen elementtejä, mittaamista, johtamista, asiakastyytyväisyyden osuutta asiakaskokemuksen kokonaisuudesta ja yleisimpiä mittausmenetelmiä. Toiminnallisessa osuudessa sovellettiin kehittämistyölle tyypillisiä menetelmiä ja käytettiin lähteinä Fonectan sisäisiä raportteja, palaverimuistioita sekä analytiikkatyökaluja. Nykytila-analyysissa havaittiin kehittämistarpeita ja uuden organisaatiotasoisen kyselyn pilotissa tehtiin havaintoja, millaisella kyselymallilla saadaan eniten vastauksia. Haastavinta toimintamalli- ja kehittämissuunnitelman luomisessa oli ratkaista, mitä tietoja raportoinnissa tarvitaan, jotta tuloksia pystytään käyttämään asiakaskokemuksen kasvattamisessa ja miten suunnitelma otetaan käytäntöön.
Teoriaosuus tukee vahvasti toiminnallista osuutta. Tuloksena saatiin uusi jatkuva malli Fonectan organisaatiotasoisen asiakastyytyväisyyden mittaamiselle, sekä toimintamalli- ja kehittämissuunnitelma palautteiden hyödyntämisestä Fonectan asiakaskokemuksen kehittämisessä. Suunnitelma on opinnäytetyön salainen liite ja tarkoitettu Fonectan sisäiseen käyttöön. Suunnitelmassa on otettu huomioon kaikki teoriaosuudessa läpikäydyt asiakaskokemuksen elementit ja asiakastyytyväisyyskyselyistä saatua dataa pystytään hyödyntämään jatkuvalla mallilla asiakaskokemuksen kehittämisessä ja johtamisen työkaluna.
Teoriaosuudessa tutustaan markkinoinnin, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen alan kotimaiseen ja kansainväliseen kirjallisuuteen. Siinä käydään läpi asiakaskokemuksen elementtejä, mittaamista, johtamista, asiakastyytyväisyyden osuutta asiakaskokemuksen kokonaisuudesta ja yleisimpiä mittausmenetelmiä. Toiminnallisessa osuudessa sovellettiin kehittämistyölle tyypillisiä menetelmiä ja käytettiin lähteinä Fonectan sisäisiä raportteja, palaverimuistioita sekä analytiikkatyökaluja. Nykytila-analyysissa havaittiin kehittämistarpeita ja uuden organisaatiotasoisen kyselyn pilotissa tehtiin havaintoja, millaisella kyselymallilla saadaan eniten vastauksia. Haastavinta toimintamalli- ja kehittämissuunnitelman luomisessa oli ratkaista, mitä tietoja raportoinnissa tarvitaan, jotta tuloksia pystytään käyttämään asiakaskokemuksen kasvattamisessa ja miten suunnitelma otetaan käytäntöön.
Teoriaosuus tukee vahvasti toiminnallista osuutta. Tuloksena saatiin uusi jatkuva malli Fonectan organisaatiotasoisen asiakastyytyväisyyden mittaamiselle, sekä toimintamalli- ja kehittämissuunnitelma palautteiden hyödyntämisestä Fonectan asiakaskokemuksen kehittämisessä. Suunnitelma on opinnäytetyön salainen liite ja tarkoitettu Fonectan sisäiseen käyttöön. Suunnitelmassa on otettu huomioon kaikki teoriaosuudessa läpikäydyt asiakaskokemuksen elementit ja asiakastyytyväisyyskyselyistä saatua dataa pystytään hyödyntämään jatkuvalla mallilla asiakaskokemuksen kehittämisessä ja johtamisen työkaluna.