Uuden henkilön perehdyttäminen Case-yrityksen asiakaspalvelutehtäviin
Isaksson, Annika (2014)
Isaksson, Annika
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014102714955
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014102714955
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin SALS Next Generation –hankkeessa. Osana hanketta korvattiin yritys X:lla aikaisemmin käytössä ollut tilaustenhallinnan järjestelmä uudella järjestelmällä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli järjestelmän vaihdoksen takia suunnitella uudelleen prosessi, jossa perehdytetään uusi henkilö yritys X:n asiakaspalvelutehtäviin. Lisäksi perehdyttämisprosessista laadittiin prosessikuvaus, jonka tarkoituksena on toimia jatkossa toistettavana mallina uuden henkilön perehdyttämisessä.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena kehittämisprojektina, jossa suunniteltiin puolitoista viikkoa kestävä perehdytys ja testattiin onnistuuko uuden henkilön perehdyttäminen siinä ajassa siten, että hän pystyy siirtymään itsenäiseen työskentelyyn perehdytyksen päätyttyä. Perehdytys testattiin neljällä pilottioppilaalla, jotka antoivat palautetta perehdytyksen onnistumisesta. Palautteen avulla saatiin tärkeää tietoa perehdytysmallin jatkokehitystä varten ja palautteen perusteella tehtiin perehdytysprosessiin tarvittavat muutokset ja lopullinen prosessikuvaus.
Tässä opinnäytetyössä suunnitellun perehdyttämisprosessin pohjana käytettiin aikaisemmin käytössä ollutta perehdyttämisprosessia sekä perehdytystä ja koulutusmenetelmiä käsittelevää teoriaa. Lisäksi lopulliseen prosessikuvaukseen vaikutti pilottiryhmältä tullut perehdyttämisen onnistumista koskeva palaute, jota kerättiin sekä luokkakoulutusjakson jälkeen että perehdytysprosessin päätyttyä. Prosessikuvauksen laatimisessa apuna on käytetty myös prosessin mallintamista käsittelevää teoriaa.
Opinnäytetyössä onnistuttiin tuottamaan toimiva prosessikuvaus mallintamaan uuden henkilön perehdytystä yritys X:n asiakaspalvelutehtäviin. Mallia voidaan pitää toistettavana niin järjestelmän vaihdoksen yhteydessä tarvittavien lisäresurssien perehdyttämisessä kuin uuden henkilön perehdyttämisessä jatkossakin.
Asiasanat: perehdyttäminen, koulutusmenetelmät, prosessikuvaus
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena kehittämisprojektina, jossa suunniteltiin puolitoista viikkoa kestävä perehdytys ja testattiin onnistuuko uuden henkilön perehdyttäminen siinä ajassa siten, että hän pystyy siirtymään itsenäiseen työskentelyyn perehdytyksen päätyttyä. Perehdytys testattiin neljällä pilottioppilaalla, jotka antoivat palautetta perehdytyksen onnistumisesta. Palautteen avulla saatiin tärkeää tietoa perehdytysmallin jatkokehitystä varten ja palautteen perusteella tehtiin perehdytysprosessiin tarvittavat muutokset ja lopullinen prosessikuvaus.
Tässä opinnäytetyössä suunnitellun perehdyttämisprosessin pohjana käytettiin aikaisemmin käytössä ollutta perehdyttämisprosessia sekä perehdytystä ja koulutusmenetelmiä käsittelevää teoriaa. Lisäksi lopulliseen prosessikuvaukseen vaikutti pilottiryhmältä tullut perehdyttämisen onnistumista koskeva palaute, jota kerättiin sekä luokkakoulutusjakson jälkeen että perehdytysprosessin päätyttyä. Prosessikuvauksen laatimisessa apuna on käytetty myös prosessin mallintamista käsittelevää teoriaa.
Opinnäytetyössä onnistuttiin tuottamaan toimiva prosessikuvaus mallintamaan uuden henkilön perehdytystä yritys X:n asiakaspalvelutehtäviin. Mallia voidaan pitää toistettavana niin järjestelmän vaihdoksen yhteydessä tarvittavien lisäresurssien perehdyttämisessä kuin uuden henkilön perehdyttämisessä jatkossakin.
Asiasanat: perehdyttäminen, koulutusmenetelmät, prosessikuvaus