Costa Blancan Suomi-Seuran jäsenten tyytyväisyys ja palveluiden kehittäminen
Roihuvuo, Waltteri (2015)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Roihuvuo, Waltteri
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121020258
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121020258
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, että kuinka tyytyväisiä Espanjan Torreviejan kaupungissa toimivan Suomi-Seuran jäsenet ovat Seuran tarjoamiin palveluihin. Saatujen vastausten perusteella Seura voi sitten pohtia, että kuinka voitaisiin palvella paremmin jäseniä, joita oli tutkimusta tehdessä noin 600-650. Luku hieman vaihtelee, sillä jäsenmaksu on voimassa vuoden maksupäivästä eteenpäin ja maksut vanhenevat aina välillä. Seuran tavoitteena on nostaa jäsenmäärää. Saman tyyppinen tutkimus tehtiin myös pari vuotta sitten.
Suomalaisia asuu ulkomailla pysyvästi ja väliaikaisesti iso määrä ja he tekevät maatamme tunnetuksi ympäri maailmaa.
Palvelua on kaikki asiat mitä tehdään asiakkaan hyväksi jollain tavalla ja toiminnan pyörittäminen ilman asiakkaita ei onnistu joten palveluiden kehittämiseen tulee panostaa huolellisesti. Asiakas palaa todennäköisemmin takaisin yritykseen josta sai hyvää palvelua. Kilpailijan on vaikeampaa houkutella asiakasta itselleen, mikäli hänelle tarjotaan hyvää palvelua. Hyvä asiakaspalvelu on erittäin hyvä ja edullinen tapa markkinoida yrityksen toimintaa. Asiakaspalvelun laatu korostuu erityisesti tilanteissa, jossa palvelu tuotetaan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Hyvällä asiakaspalvelulla voidaan taata hyvän asiakaskokemuksen antaminen asiakkaalle. Palvelun laatua tulisi myös seurata jatkuvasti, että sitä voidaan sitten kehittääkin tarvittaessa jos huomataan jotain parannettavia kohtia. On olemassa erilaisia asiakaspalvelutapoja, joilla asiakkaat voidaan ottaa eri tavoilla huomioon.
Tavoitetilanteessa molemmat, sekä asiakas että yritys ovat tyytyväisiä palvelun laatuun. Haaste on sen tilanteen säilyttämisessä. Joissain tilanteessa jompikumpi tai molemmat voivat olla tyytymättömiä johonkin palvelun osa-alueen laatuun.
Costa Blancan Suomi-Seura on vuonna 1986 perustettu yhdistys, joka palvelee Torreviejan kaupungissa ja sen ympäristössä asuvia ja vierailevia suomalaisia. Seura järjestää erilaisia retkiä ja matkoja eri puolille Espanjaa. Sen lisäksi toimitiloissa palvelee toimisto, jossa voi maksaa jäsenmaksun ja retkimaksut ja kysyä Seuran henkilökunnalta mieltä askarruttavista asioista. Kirjastosta voi lainata kirjoja ja elokuvia sekä käyttää tietokonetta. Seuran kahviosta saa myös kahvia ja pullaa sekä lämmintä ruokaa.
Kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä tarkoitetaan tutkimusta jossa kerätään eri menetelmillä numeerisia tutkimusaineistoja. Tässä tutkimuksessa käytin tiedonkeruumenetelmänä paperilomaketta sekä saman lomakkeen sähköistä versiota ja webropol-lomaketta. Tavoitteena oli saada mahdollisimman paljon vastauksia luotettavien tulosten saamiseksi ja sen vuoksi valitsin tämän tutkimusotteen ja kyseiset menetelmät.
Yleisesti ottaen Seuran jäsenet olivat melko tyytyväisiä palveluihin. Nykyiset toimitilat saivat heikoimmat arviot joten on hyvä asia, että uudet tilat on saatu jo hankittua. Kirjasto- ja kahviopalvelut palvelevat vastausten perusteella jäseniä melko hyvin.
Suomalaisia asuu ulkomailla pysyvästi ja väliaikaisesti iso määrä ja he tekevät maatamme tunnetuksi ympäri maailmaa.
Palvelua on kaikki asiat mitä tehdään asiakkaan hyväksi jollain tavalla ja toiminnan pyörittäminen ilman asiakkaita ei onnistu joten palveluiden kehittämiseen tulee panostaa huolellisesti. Asiakas palaa todennäköisemmin takaisin yritykseen josta sai hyvää palvelua. Kilpailijan on vaikeampaa houkutella asiakasta itselleen, mikäli hänelle tarjotaan hyvää palvelua. Hyvä asiakaspalvelu on erittäin hyvä ja edullinen tapa markkinoida yrityksen toimintaa. Asiakaspalvelun laatu korostuu erityisesti tilanteissa, jossa palvelu tuotetaan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Hyvällä asiakaspalvelulla voidaan taata hyvän asiakaskokemuksen antaminen asiakkaalle. Palvelun laatua tulisi myös seurata jatkuvasti, että sitä voidaan sitten kehittääkin tarvittaessa jos huomataan jotain parannettavia kohtia. On olemassa erilaisia asiakaspalvelutapoja, joilla asiakkaat voidaan ottaa eri tavoilla huomioon.
Tavoitetilanteessa molemmat, sekä asiakas että yritys ovat tyytyväisiä palvelun laatuun. Haaste on sen tilanteen säilyttämisessä. Joissain tilanteessa jompikumpi tai molemmat voivat olla tyytymättömiä johonkin palvelun osa-alueen laatuun.
Costa Blancan Suomi-Seura on vuonna 1986 perustettu yhdistys, joka palvelee Torreviejan kaupungissa ja sen ympäristössä asuvia ja vierailevia suomalaisia. Seura järjestää erilaisia retkiä ja matkoja eri puolille Espanjaa. Sen lisäksi toimitiloissa palvelee toimisto, jossa voi maksaa jäsenmaksun ja retkimaksut ja kysyä Seuran henkilökunnalta mieltä askarruttavista asioista. Kirjastosta voi lainata kirjoja ja elokuvia sekä käyttää tietokonetta. Seuran kahviosta saa myös kahvia ja pullaa sekä lämmintä ruokaa.
Kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä tarkoitetaan tutkimusta jossa kerätään eri menetelmillä numeerisia tutkimusaineistoja. Tässä tutkimuksessa käytin tiedonkeruumenetelmänä paperilomaketta sekä saman lomakkeen sähköistä versiota ja webropol-lomaketta. Tavoitteena oli saada mahdollisimman paljon vastauksia luotettavien tulosten saamiseksi ja sen vuoksi valitsin tämän tutkimusotteen ja kyseiset menetelmät.
Yleisesti ottaen Seuran jäsenet olivat melko tyytyväisiä palveluihin. Nykyiset toimitilat saivat heikoimmat arviot joten on hyvä asia, että uudet tilat on saatu jo hankittua. Kirjasto- ja kahviopalvelut palvelevat vastausten perusteella jäseniä melko hyvin.