Palvelukonseptin luominen : Thairavintola Samruain asiakaspalvelukonsepti
Korhonen, Riia (2017)
Korhonen, Riia
Savonia-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701251642
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701251642
Tiivistelmä
Majoitus- ja ravintola-alalla kilpailu on nykypäivänä kovaa. Sen vuoksi yrityksen täytyy erottua muista kilpailijois-taan selkeästi ja tuoda itselleen kilpailuetua. Asiakkaat arvostavat enenevässä määrin palvelua ja palvelusta saata-vaa elämystä. Näin ollen yritysten tulisi panostaa enemmän asiakaspalveluun ja sen edistämiseen, tasaiseen palve-lun laatuun ja elämysten tuottamiseen. Yritysten tulisikin pystyä vastaamaan asiakkaidensa muuttuviin tarpeisiin ennakkoon. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksellä tulisi olla valmiudet vastata tarpeisiin esimerkiksi asiakaspalvelu-konseptin avulla, jolla taataan palvelun tasalaatuisuus ja laadukkuus.
Tämän työn tarkoituksena on rakentaa toimiva palvelu- ja auditointikonsepti thairavintola Samruaille. Tarkoituksena on siis kehittää palvelukonsepti, työväline henkilökunnalle, jota käytetään asiakaspalvelun laadun mittaamiseen ja palvelun laadukkuuden säilyttämiseen samalla tasolla.
Palvelukonsepti rakennetaan workshopia apuna käyttäen ja sen toimivuutta mitataan auditoinnilla. Palvelukonseptin toimivuus testattiin 2016 kesän aikana auditoinnin avulla. Auditoinnin ja konseptin kehittäminen ja muokkaaminen lopulliseen muotoonsa tapahtuu auditointien jälkeen.
Auditointikonsepti rakennetaan pohjautuen asiakaspalvelukonseptiin, jota se myös mittaa. Auditoinnin tarkoituksena on mitata asiakaspalvelun tason laadukkuutta ja toimivuutta. Auditoinnilla tarkoitetaan tässä opinnäytetyössä laadun hallintaa ulkopuolisten auditoijien avulla. Auditoinnin tuloksena nähdään, onko palvelu- ja auditointikonsepti toimiva kokonaisuus. Auditoinnit tapahtuivat kesän 2016 aikana.
Auditoinnin tuloksena voidaan todeta, että Samruain ”Kuopion paras palvelu-konsepti” on toimiva ja täyttää sille asetetut kriteerit. Tulosten perusteella Samruai pystyy vastaamaan asiakkaidensa tarpeisiin ja tulee käyttämään konseptia asiakaspalvelunsa perusteena.
Tämän työn tarkoituksena on rakentaa toimiva palvelu- ja auditointikonsepti thairavintola Samruaille. Tarkoituksena on siis kehittää palvelukonsepti, työväline henkilökunnalle, jota käytetään asiakaspalvelun laadun mittaamiseen ja palvelun laadukkuuden säilyttämiseen samalla tasolla.
Palvelukonsepti rakennetaan workshopia apuna käyttäen ja sen toimivuutta mitataan auditoinnilla. Palvelukonseptin toimivuus testattiin 2016 kesän aikana auditoinnin avulla. Auditoinnin ja konseptin kehittäminen ja muokkaaminen lopulliseen muotoonsa tapahtuu auditointien jälkeen.
Auditointikonsepti rakennetaan pohjautuen asiakaspalvelukonseptiin, jota se myös mittaa. Auditoinnin tarkoituksena on mitata asiakaspalvelun tason laadukkuutta ja toimivuutta. Auditoinnilla tarkoitetaan tässä opinnäytetyössä laadun hallintaa ulkopuolisten auditoijien avulla. Auditoinnin tuloksena nähdään, onko palvelu- ja auditointikonsepti toimiva kokonaisuus. Auditoinnit tapahtuivat kesän 2016 aikana.
Auditoinnin tuloksena voidaan todeta, että Samruain ”Kuopion paras palvelu-konsepti” on toimiva ja täyttää sille asetetut kriteerit. Tulosten perusteella Samruai pystyy vastaamaan asiakkaidensa tarpeisiin ja tulee käyttämään konseptia asiakaspalvelunsa perusteena.