Kahvilapalvelun asiakaslähtöinen kehittäminen
Turunen, Tildamaria (2023)
Turunen, Tildamaria
2023
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304125060
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304125060
Tiivistelmä
Toimeksiantajana tälle tutkimustyyppiselle opinnäytetyölle toimi Kirjalan Kahvipaahtimo. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää kehitysehdotuksia kahvilan palvelukokonaisuuteen asiakaskyselyn avulla. Tutkimuksessa kartoitettiin asiakastyytyväisyyden nykyinen tila, ja vastauksien perusteella toimeksiantajalle tarjottiin kehitysehdotuksia palveluprosessin eri vaiheisiin pyrkimyksenä tukea asiakaslähtöistä liiketoimintamallia. Opinnäytetyöprosessi alkoi syyskuussa 2022 ja päättyi huhtikuussa 2023. Tiedonkeruumenetelmäksi valittu kyselytutkimus toteutettiin 29.11.-19.12.2022 välisenä aikana.
Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee asiakaslähtöisyyttä, asiakaskokemusta, asiakaspolkua sekä asiakaspolun muodostumisessa olennaisia, kulutuskäyttäytymistä ohjaavia tekijöitä. Työssä esitellään myös asiakaslähtöiseen toimintamalliin liittyvät asiakasymmärrys ja asiakassegmentointi. Asiakaskokemuksen tasoja, johtamista ja mittaamista sekä asiakastyytyväisyyttä käsitellään ennen asiakaspolun vaiheiden ja kosketuspisteiden läpikäyntiä. Kaikki tietoperustan teemat liittyvät vahvasti toisiinsa ja ovat olennainen osa asiakaslähtöistä palveluliiketoimintaa.
Tämän opinnäytetyön tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen eli määrällinen kyselytutkimus, jossa kerättiin kuitenkin myös avointa palautetta. Kysely valikoitui tutkimusmenetelmäksi siksi, että sen avulla on mahdollista kerätä määrällisesti paljon tietoa asiakkaiden näkemyksistä ja kokemuksista koskien kahvilan toimintaa. Kysely seurasi kahvilan asiakaspolkua ja kysymykset koskivat eri kosketuspisteitä palvelun aikana. Keskeistä opinnäytetyössä oli määrittää aluksi kahvilan asiakaspolku, jonka perusteella kysely laadittiin johdonmukaisesti seuraten polun eri vaiheita. Taustatietokysymyksien avulla pyrittiin segmentoimaan asiakkaita iän, asuinpaikkakunnan sekä kahvilassa asioinnin toistuvuuden perusteella, jotta mahdolliset segmenttien väliset
erot oli mahdollista havaita. Muut tutkimuksen kysymykset koskivat kahvilan saavutettavuutta kuten yrityksen sijaintia, tiedotusta ja viestintää, henkilökuntaa ja palvelun laatua, tuotteita ja hinnastoa, fyysisiä tiloja ja ilmapiiriä sekä asiakkaan suositteluhalukkuutta.
Asiakaskyselyn kautta kerätty aineisto toi tietoa asiakkaiden ajatuksista ja kehitysideoista koskien kahvilan asiakaspolun eri vaiheita. Kehitysideat koskivat kahvilan tiloja, tarjonnan vaihtuvuutta, annoskokoihin ja laatuun panostamista sekä henkilökunnan asiakaspalvelun tasoa. Vaikka kahvilapalvelu sai pääasiassa positiivista palautetta, myös rakentavaa palautetta ja kritiikkiä annettiin avoimien vastausten ja kommenttien muodossa. Eniten tyytymättömyyttä oli havaittavissa koskien kahvilan aukioloaikoja, joiden muutoksista esitettiin eniten toiveita avoimissa palautteissa. Tulokset osoittivat, että kahvilan asiakastyytyväisyyden nykytila on hyvä asiakassegmentistä riippumatta, sillä eri segmenttien edustajien antamien vastausten välillä ei ollut merkittäviä eroavaisuuksia. 94 % vastaajista suosittelisi kahvilaa ystävälle tai tutulle, mikä kertoo myös vahvasta asiakasuskollisuudesta ja positiivisesta asiakaskokemuksesta.
Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee asiakaslähtöisyyttä, asiakaskokemusta, asiakaspolkua sekä asiakaspolun muodostumisessa olennaisia, kulutuskäyttäytymistä ohjaavia tekijöitä. Työssä esitellään myös asiakaslähtöiseen toimintamalliin liittyvät asiakasymmärrys ja asiakassegmentointi. Asiakaskokemuksen tasoja, johtamista ja mittaamista sekä asiakastyytyväisyyttä käsitellään ennen asiakaspolun vaiheiden ja kosketuspisteiden läpikäyntiä. Kaikki tietoperustan teemat liittyvät vahvasti toisiinsa ja ovat olennainen osa asiakaslähtöistä palveluliiketoimintaa.
Tämän opinnäytetyön tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen eli määrällinen kyselytutkimus, jossa kerättiin kuitenkin myös avointa palautetta. Kysely valikoitui tutkimusmenetelmäksi siksi, että sen avulla on mahdollista kerätä määrällisesti paljon tietoa asiakkaiden näkemyksistä ja kokemuksista koskien kahvilan toimintaa. Kysely seurasi kahvilan asiakaspolkua ja kysymykset koskivat eri kosketuspisteitä palvelun aikana. Keskeistä opinnäytetyössä oli määrittää aluksi kahvilan asiakaspolku, jonka perusteella kysely laadittiin johdonmukaisesti seuraten polun eri vaiheita. Taustatietokysymyksien avulla pyrittiin segmentoimaan asiakkaita iän, asuinpaikkakunnan sekä kahvilassa asioinnin toistuvuuden perusteella, jotta mahdolliset segmenttien väliset
erot oli mahdollista havaita. Muut tutkimuksen kysymykset koskivat kahvilan saavutettavuutta kuten yrityksen sijaintia, tiedotusta ja viestintää, henkilökuntaa ja palvelun laatua, tuotteita ja hinnastoa, fyysisiä tiloja ja ilmapiiriä sekä asiakkaan suositteluhalukkuutta.
Asiakaskyselyn kautta kerätty aineisto toi tietoa asiakkaiden ajatuksista ja kehitysideoista koskien kahvilan asiakaspolun eri vaiheita. Kehitysideat koskivat kahvilan tiloja, tarjonnan vaihtuvuutta, annoskokoihin ja laatuun panostamista sekä henkilökunnan asiakaspalvelun tasoa. Vaikka kahvilapalvelu sai pääasiassa positiivista palautetta, myös rakentavaa palautetta ja kritiikkiä annettiin avoimien vastausten ja kommenttien muodossa. Eniten tyytymättömyyttä oli havaittavissa koskien kahvilan aukioloaikoja, joiden muutoksista esitettiin eniten toiveita avoimissa palautteissa. Tulokset osoittivat, että kahvilan asiakastyytyväisyyden nykytila on hyvä asiakassegmentistä riippumatta, sillä eri segmenttien edustajien antamien vastausten välillä ei ollut merkittäviä eroavaisuuksia. 94 % vastaajista suosittelisi kahvilaa ystävälle tai tutulle, mikä kertoo myös vahvasta asiakasuskollisuudesta ja positiivisesta asiakaskokemuksesta.