B2B-avainasiakkuuden kehittäminen teknologia-alan yrityksessä palvelupäällikön työssä
Laurila, Johanna (2024)
Laurila, Johanna
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404156568
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404156568
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin suurelle suomalaiselle teknologia-alan yritykselle, jossa avainasiakkuuksia hoitavat palvelupäälliköt yhteistyössä asiakkuusjohtajien ja -päälliköiden sekä koko organisaation sisäisten sidosryhmien kanssa. Yritystä kutsutaan tässä opinnäytetyössä nimellä yritys X. Yritys X halusi saada tietoa nykyisestä asiakkuusien kehittämisen toimivuudesta ja lisäksi ehdotuksia, millä nykyistä asiakkuuksien kehittämisen mallia tai prosessia voisi kehittää. Opinnäytetyön tavoite oli selvittää, toimiiko teknologia toimialalla toimivan suuren yrityksen B2B-asiakkuuksien kehittäminen tällä hetkellä halutulla tavalla. Lisäksi tavoitteena oli löytää kehittämisehdotuksia nykyiseen asiakkuuksien kehittämiseen. Opinnäytetyössä annetaan toimenpide-ehdotuksia. Toimenpide-ehdotusten käyttöönotto on rajattu pois.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään teoriaa asiakkaasta, B2B-asiakaskokemuksesta, yrityksen käytännöistä ja palvelupäälliköstä. Lisäksi käsitellään opinnäytetyössä käytettyä tapaustutkimusta tutkimusmuotona, haastattelua aineiston keruumenetelmänä ja sisällönanalyysiä laadullisen tutkimuksen aineiston analyysimuotona.
Aineiston keruu toteutettiin yksilö- sekä ryhmähaastatteluilla. Haastattelut järjestettiin yritys X:n toimitiloissa ja Teams-viestintäalustan kautta loka-marraskuussa 2023. Aineiston analyysi tehtiin sisällönanalyysina teemoittelua käyttäen. Kaikkien kysymysten osalta teemoittelu ei ollut järkevää ja tällöin analyysi tehtiin määrällisessä muodossa.
Tuloksista saatiin selville, että yritys X:n asiakkuuden kehittäminen on jatkuvaa ja osa asiakkuuden hoitomallia. Olemassa olevat työkalut ja mittarit tarvitsevat tuekseen uusia mittareita ja työkaluja, jotta asiakkaasta voidaan saada kokonaisvaltaisempi kuva ja asiakuuden jatkuva kehittyminen, asiakaspysyvyys sekä laadukas asiakkuudenhoito, pystytään tekemään entistä paremmin. Lisäksi uudet mittarivat ja työkalut antavat paremman pohjan asiakaspysyvyydelle ja jatkuvalle kehitykselle. Tulosten perusteella toimenpide-ehdotuksiksi nousivat asiakaskokemuksen mittaaminen, asiakaspolun luominen, service blueprint ja hiljaisen tiedon dokumentointi ja jakaminen. Haastattelussa ei ollut erillistä kysymystä siitä, kuka on asiakas ja, miten palvelupäälliköt määrittelevät asiakkaan. Asiakas nousi kuitenkin hyvin vahvasti mukaan useamman kysymyksen kohdalla, ja palvelupäälliköt toivat esille puheissaan suorasti sekä epäsuorasti sen, että asiakas on tärkein.
Haastatteluista saadut tulokset olivat hyvin tärkeitä yritys X:n kannalta, koska tuloksista saatiin esille kehittämistä vaativat asiat. On hyvin haastavaa kehittää yrityksen toimintaa, jos mahdolliset haasteet eivät ole tiedossa eikä tiedetä, mikä asia vaatisi kehitystoimia.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään teoriaa asiakkaasta, B2B-asiakaskokemuksesta, yrityksen käytännöistä ja palvelupäälliköstä. Lisäksi käsitellään opinnäytetyössä käytettyä tapaustutkimusta tutkimusmuotona, haastattelua aineiston keruumenetelmänä ja sisällönanalyysiä laadullisen tutkimuksen aineiston analyysimuotona.
Aineiston keruu toteutettiin yksilö- sekä ryhmähaastatteluilla. Haastattelut järjestettiin yritys X:n toimitiloissa ja Teams-viestintäalustan kautta loka-marraskuussa 2023. Aineiston analyysi tehtiin sisällönanalyysina teemoittelua käyttäen. Kaikkien kysymysten osalta teemoittelu ei ollut järkevää ja tällöin analyysi tehtiin määrällisessä muodossa.
Tuloksista saatiin selville, että yritys X:n asiakkuuden kehittäminen on jatkuvaa ja osa asiakkuuden hoitomallia. Olemassa olevat työkalut ja mittarit tarvitsevat tuekseen uusia mittareita ja työkaluja, jotta asiakkaasta voidaan saada kokonaisvaltaisempi kuva ja asiakuuden jatkuva kehittyminen, asiakaspysyvyys sekä laadukas asiakkuudenhoito, pystytään tekemään entistä paremmin. Lisäksi uudet mittarivat ja työkalut antavat paremman pohjan asiakaspysyvyydelle ja jatkuvalle kehitykselle. Tulosten perusteella toimenpide-ehdotuksiksi nousivat asiakaskokemuksen mittaaminen, asiakaspolun luominen, service blueprint ja hiljaisen tiedon dokumentointi ja jakaminen. Haastattelussa ei ollut erillistä kysymystä siitä, kuka on asiakas ja, miten palvelupäälliköt määrittelevät asiakkaan. Asiakas nousi kuitenkin hyvin vahvasti mukaan useamman kysymyksen kohdalla, ja palvelupäälliköt toivat esille puheissaan suorasti sekä epäsuorasti sen, että asiakas on tärkein.
Haastatteluista saadut tulokset olivat hyvin tärkeitä yritys X:n kannalta, koska tuloksista saatiin esille kehittämistä vaativat asiat. On hyvin haastavaa kehittää yrityksen toimintaa, jos mahdolliset haasteet eivät ole tiedossa eikä tiedetä, mikä asia vaatisi kehitystoimia.