Matkaoppaan merkitys asiakkaan matkakokemuksessa
Salminen, Anni; Sipilä, Sonja (2015)
Salminen, Anni
Sipilä, Sonja
Savonia-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052610401
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052610401
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkitaan matkaoppaan merkitystä asiakkaan matkakokemuksessa. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat eniten asiakaskokemuksen muodostumiseen ja millainen rooli matkaoppaalla on asiakkaan matkakokemuksen muodostumisessa. Tutkimuksessa pyrittiin saamaan selville muun muassa, millaisia kokemuksia vastaajilla on matkaopaspalveluista, ja kuinka paljon matkaoppaan toiminta vaikuttaa heidän matkakokemukseensa. Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta; teoriaosuudesta ja empiirisestä osuudesta.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja sen muodostumista, sekä asiakaskokemuksen tasoja ja sen mittaamista. Lisäksi perehdytään matkaoppaan työn- ja toimenkuvaan, koulutukseen, asiakaspalveluun osana matkaoppaan työtä, sekä uusiin ilmiöihin matkaopaspalveluissa.
Tutkimuksessa käytettiin sekä määrällistä että laadullista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin sähköisen kyselyn muodossa. Kyselylomake ja sen analysointi toteutettiin Webropol-kyselytyökalun avulla. Kysely oli suunnattu henkilöille, jotka olivat käyttäneet matkaopaspalveluja matkoillaan. Kysely lähetettiin sähköpostitse kaikille Savonia-ammattikorkeakoulun opiskelijoille. Lisäksi kyselyä jaettiin muutamalla internetin matkailuaiheisella keskustelupalstalla sekä Facebookissa. Vastauksia kyselyyn saatiin yhteensä 234.
Suurin osa kyselyn vastaajista oli opiskelijoita Pohjois-Savosta. Selvä enemmistö vastaajista oli naisia. Kyselyn tulosten perusteella kävi ilmi, että matkakokemuksen muodostumiseen vaikuttivat eniten matkaseura, sää, hotelli, kohteen aktiviteetit, hyvä palvelu sekä matkaoppaan toiminta. Vastaajista suurin osa koki matkaoppaan vaikuttaneen matkakokemukseen jonkin verran tai melko paljon. Vastausten perusteella todettiin, että mitä tyytyväisempi vastaaja oli matkaoppaan toimintaan, sitä tyytyväisempi hän oli myös matkakokemukseen kokonaisuutena.
Matkaoppaan tärkeimpinä ominaisuuksina pidettiin muun muassa asiantuntevaa otetta, sosiaalisuutta ja kielitaitoa. Oppaalla toivottiin olevan paljon tietoa ja kokemusta kohteesta. Oppaan tulisi myös olla helposti lähestyttävä ja saavutettava erilaisissa tilanteissa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja sen muodostumista, sekä asiakaskokemuksen tasoja ja sen mittaamista. Lisäksi perehdytään matkaoppaan työn- ja toimenkuvaan, koulutukseen, asiakaspalveluun osana matkaoppaan työtä, sekä uusiin ilmiöihin matkaopaspalveluissa.
Tutkimuksessa käytettiin sekä määrällistä että laadullista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin sähköisen kyselyn muodossa. Kyselylomake ja sen analysointi toteutettiin Webropol-kyselytyökalun avulla. Kysely oli suunnattu henkilöille, jotka olivat käyttäneet matkaopaspalveluja matkoillaan. Kysely lähetettiin sähköpostitse kaikille Savonia-ammattikorkeakoulun opiskelijoille. Lisäksi kyselyä jaettiin muutamalla internetin matkailuaiheisella keskustelupalstalla sekä Facebookissa. Vastauksia kyselyyn saatiin yhteensä 234.
Suurin osa kyselyn vastaajista oli opiskelijoita Pohjois-Savosta. Selvä enemmistö vastaajista oli naisia. Kyselyn tulosten perusteella kävi ilmi, että matkakokemuksen muodostumiseen vaikuttivat eniten matkaseura, sää, hotelli, kohteen aktiviteetit, hyvä palvelu sekä matkaoppaan toiminta. Vastaajista suurin osa koki matkaoppaan vaikuttaneen matkakokemukseen jonkin verran tai melko paljon. Vastausten perusteella todettiin, että mitä tyytyväisempi vastaaja oli matkaoppaan toimintaan, sitä tyytyväisempi hän oli myös matkakokemukseen kokonaisuutena.
Matkaoppaan tärkeimpinä ominaisuuksina pidettiin muun muassa asiantuntevaa otetta, sosiaalisuutta ja kielitaitoa. Oppaalla toivottiin olevan paljon tietoa ja kokemusta kohteesta. Oppaan tulisi myös olla helposti lähestyttävä ja saavutettava erilaisissa tilanteissa.